Livro - A Hora da Verdade

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Lançado originalmente nos anos 1980, A hora da verdade é um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos. Ele apresenta o relato da extraordinária experiência de Jan Carlzon ¿ então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS ¿, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança. Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio "Empresa Aérea do Ano" em 1983. O que o autor chamou de "a hora da verdade" é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente: é nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços. Com seu estilo acessível e contando boas histórias, Carlzon apresenta em detalhes sua ousada abordagem ¿ depois copiada por inúmeras empresas ¿ para prosperar numa economia voltada para os clientes: como definir uma estratégia, como estruturar uma organização para que as necessidades dos clientes tenham prioridade, como motivar e se comunicar com a equipe da linha de frente. A hora da verdade revela também o peculiar estilo de trabalho de Jan Carlzon que, segundo o Financial Times, "levou os gurus da moderna teoria de administração à Escandinávia assim como abelhas ao mel".

Ficha técnica

Ficha técnica

Código5349152
Código de barras9788575421567
Autor(a)Jan Carlzon
TítuloLivro - Hora Da Verdade, A
SubtítuloHORA DA VERDADE, A
ISBN8575421565
Páginas144
Edição1
Tipo de capaBrochura
EditoraSextante
Ano2005
AssuntoAdministração e Negócios - Administração
IdiomaPortuguês

Avaliações

4.5
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  • otimo

    19/10/2015
    otimo livro pra quem vai liderar equipes , grande valor
    darlan farias
  • O livro é um clássico da Administração

    21/01/2015
    O livro apresenta o conceito sobre como as empresas devem inverter a pirâmide da organização e dar poder aos funcionários, principalmente os que lidam diretamente com o cliente, de decidir e agir para melhorar a prestação do serviço, rompendo com a ideia tradicional de funcionários presos à hierarquia de organizações centralizadas. Eu só não gostei que a capa foi diferente da imagem.
    HCM21
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    darlan farias
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    21/01/2015
    O livro apresenta o conceito sobre como as empresas devem inverter a pirâmide da organização e dar poder aos funcionários, principalmente os que lidam diretamente com o cliente, de decidir e agir para melhorar a prestação do serviço, rompendo com a ideia tradicional de funcionários presos à hierarquia de organizações centralizadas. Eu só não gostei que a capa foi diferente da imagem.
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